Conflitti sul lavoro: come prevenirli e sedarli

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I conflitti non sono il male: è da un confronto sano e costruttivo che escono nuove strade. Come riuscirci ? Non pensare di avere la verità, chiarire le aspettative, chiarire i valori. E fare questo lavoro preventivamente e regolarmente, non solo quando scoppia un problema. Questo crea le basi della fiducia, nei rapporti 1-1 e in team.

I conflitti sono all’ ordine del giorno in tutte le attività umane, ancor di più sul lavoro, dove le persone non ce le scegliamo, ma i conflitti non sono il male: è da un confronto di idee sano e costruttivo che nascono nuove strade e grandi soluzioni. Il problema è che rabbia o paura spesso ci travolgono troppo velocemente, e ostacolano quel un confronto sano e costruttivo.

I conflitti vanno approcciati con la voglia, la curiosità e il coraggio di guardare dentro il fuoco, e di andarci attraverso, se è utile. Ma soprattutto vanno “prevenuti”, creando le condizioni per cui non emergano in maniera deflagrante, perchè se deflagrano, sono uno spreco enorme di energia preziosa e rischiano di farci andare indietro invece che avanti. Vale a livello individuale e anche – ancora più importante – in team.

Mohamed Sharaf Eldin, in un Talk su YouTube con la collega Christine Gallaire ci fa riflettere sui 3 mattoni che costruiscono la nostra capacità di prevenire il peggio e affrontare al meglio.

1. Non considerare che il nostro modo di pensare sia il solo, e tanto meno che sia per forza quello giusto.
Come si fa? Si attiva la curiosità e ci si mette nei panni degli altri.
E già questo per molti di noi è difficile.
Non solo perchè tendiamo a sopravvalutarci o abbiamo un’eccessiva autostima, ma anche perchè abbiamo fretta.

I bias si creano nel cervello per la necessità di dare un senso alla realtà sprecando meno risorse possibile: sviluppiamo convinzioni sulla base dell’esperienza o del sentito dire, che tendono a riconfermare se stesse, a non essere più messe in discussione, a non essere più nemmeno viste consciamente.
Invece, di fronte ad ogni certezza incrollabile, di fronte ad ogni “è giusto così!” che ci sentiamo nascere in bocca, dovremmo fermarci, alzare le antenne e chiederci: quali altri modi possono esserci di vedere questa cosa?

Bisogna avere voglia di farlo, perchè non è un lavoro né facile, né piacevole.

Bisogna farci aiutare da una persona amica o da un coach, perchè da soli possiamo non riuscire, troppo condizionati da meccanismo consolidati, o dalla stanchezza

Bisogna trovare un senso per farlo, e il senso che a me sta più a cuore non è il buonismo, ma l’efficacia.
Non devo per forza essere d’accordo con te, ma devo avere voglia di capire perchè pensi quello che pensi, che valori difendi, che paure hai, che cosa è importante per te, e lasciarti lo spazio per spiegare.
Come disse in un Ted Talk il famoso negoziatore William Ury: “How can I possibly change someone else’s mind, if I do not know where that mind is?“

Per raccogliere informazioni su chi ha posizioni diverse dalle mie, posso usare il dialogo, le domande e l’ascolto, animato da una sola grande risorsa: la curiosità.
E c’è un altro metodo, che può essere preliminare al dialogo: il mettersi fisicamente nei panni dell’altro.
Si tratta di un esercizio che permette di sentire cosa sente, provare cosa prova, mettere a fuoco i suoi pensieri, vedere noi stessi attraverso i suoi occhi. E’ molto importante farsi guidare da un amico o da un coach nel farlo, per non “eludere” le domande. Tante informazioni utili possono venire da questo lavoro, se solo poi abbiamo voglia di usarle a favore della costruzione di una relazione più efficace. Trovi i dettagli qui.

2. Chiarire concretamente le Aspettative
I conflitti , nella vita privata e lavorativa nascono spesso dal fatto che non c’è chiarezza: sui compiti delegati o sull’outcome desiderato; su ciò che è imprescindibile e su ciò che non lo è; su chi fa cosa…
Ci sentiamo frustrati, non capiti, non apprezzati, non rispettati, in totale buona fede.
E in altrettanta buona fede, pure chi è dall’altra parte .

Spesso nel mio ruolo di “capo” io mi ritrovavo a spiegare le cose troppo velocemente nei corridoi, a dare per scontato ciò che era chiaro per me, a non chiedere con intenzione e attenzione cosa le persone avessero capito e cosa no.
Chiedere “è tutto chiaro?” è una sciocchezza, perchè porta risposte superficiali.
Chiedere: “su cosa siamo allineati? che dubbi hai? cosa ti preoccupa? cosa devi capire meglio? che obiettivo hai ? “
Questo è molto più utile.

Anche nel mio ruolo di collaboratore o collega spesso mi ritrovavo a non capire cosa mi veniva chiesto, a non condividere alcune cose, e a non osare fare domande, per non sembrare stupida, o perchè percepivo fretta e ansia e non volevo “disturbare”. Anche questo atteggiamento è disfunzionale, autolesionista e irresponsabile.
Hai un capo o un collega inesperto o distratto o superficiale? Va bene, capita!
Cosa puoi fare tu per aiutare te stesso a fare meglio il tuo lavoro, e indirettamente lui/lei a fare meglio il suo?
Ognuno di noi ha la responsabilità in parte di ciò che gli accade, e ciò che lasciamo accadere e ci danneggia, non verrà risolto dai nostri mugugni.
Hai paura del conflitto che può emergere se chiedi?
E non hai paura di cosa può succedere se continui a non chiedere?

3. Chiarire concretamente i Valori e i comportamenti osservabili da cui li vedremo espressi
Questo è un tema ancora più complicato, eppure centrale, se vogliamo che le persone lavorino bene insieme.
Spesso i conflitti originano da una non condivisione di fondo di ciò che è davvero importante per i singoli, oppure tra i valori dei singoli e quelli dell’azienda o del team.
Ancora peggio, i malumori e i conflitti emergono quando i valori dichiarati a parole, dall’azienda o dai colleghi, sono poi sconfessati nella pratica.

La conversazione sui valori è una delle più belle che si possano fare, e inizia con la domanda “Cosa è fondamentale per me per poter lavorare bene insieme?”
E’ collegata anche alla definizione di uno scopo comune “Cosa siamo a fare qui?” “Cosa è importante per ognuno e per tutti?“
E’ normalissimo che le persone in un team servano i propri personali obiettivi, ma se si è in quel team, è indispensabile trovare una forma di allineamento. Ci serve esplicitare un Patto di Team: quanti team lo decidono e poi lo rispettano?

La conversazione ancora più bella e difficile è poi quella che porta le persone a spiegare concretamente da cosa vedranno soddisfatti quei Valori.
Ognuno di noi può dire che il Rispetto è un valore fondamentale: ma da quali comportamenti concreti lo vedremo il rispetto? Quali cose serve smettere di fare e cominciare a fare, ogni giorno, in ogni interazione, in ogni riunione, perchè tutti possiamo dire che c’è rispetto?
Possiamo avere in mente comportamenti molto molto diversi, anche se pensiamo alla stessa parola, proprio perchè è una parola “spessa”, densa, con tante sfaccettature, come lo sono i valori grandi. E occorre dirsi cosa intendiamo esattamente e concretamente, sennò un allineamento non lo troveremo mai.

I valori sono come radici, e possono tenere insieme le persone per anni, se continuamente nutriti.
Ma se c’è una frattura al livello dei valori, e non si trova niente su cui definire un terreno comune, è inevitabile che ci si allontani. E in fondo è anche giusto così.
Aiutare chi è disallineato a capire questo, ad accettarlo se serve, e a fare scelte congruenti, è un compito arduo e utile, di cui si fa carico un bravo leader.

Fare questo tipo di lavoro, su di sè e con gli altri, e manutenerlo nel tempo, costruisce fiducia, e la fiducia è il terreno che previene conflitti violenti e rende più agevole qualunque confronto quando non siamo d’accordo.
Se ti guardi allo specchio, tu a che punto sei?

Questo articolo è stato redatto da Giulia Rosa Sirtori, Executive & Team Coach dal 2013, con credenziale MCC ICF e con 20 anni di esperienza executive in ambito marketing e vendite. Giulia aiuta i leader a ottenere il meglio da se stessi e dai loro team, facendo meno fatica e avendo più equilibrio ed energia. Lavora in italiano, inglese e francese